Comment améliorer sa Relation Client ?
Nos Conseils | ePro Shopping

Pour améliorer votre taux de conversion et convaincre vos prospects d’acheter chez vous, vous devez dans un premier temps être en mesure de leur offrir une expérience utilisateur satisfaisante.

De nos jours, nous pouvons compter près de 118 000 sites e-commerce en France, sans tenir compte de tous les vendeurs présents sur les grandes plateformes telles qu’Amazon ou Rakuten.

Cela représente autant de concurrents directs et indirects pour vous. Alors, comment les persuader de vous choisir vous, plutôt qu’un autre, parmi cette multitude d’acteurs du e-commerce ?

Un site e-commerce qui met du temps à charger, des catégories de produits abstraites, une interface complexe, une absence de communication en ligne, un SAV aléatoire… tous ces éléments peuvent jouer un rôle décisif dans le parcours client.

La survenue de l’une de ces situations est extrêmement néfaste pour votre entreprise puisqu’elle amènera systématiquement les internautes à s’éloigner de vous. Pour éviter au mieux ces nombreuses problématiques, il est par conséquent nécessaire d’identifier, de comprendre et de répondre aux besoins des usagers du web. À ce niveau-là, l’UX (User eXperience) peut en partie vous aider.

Du premier contact avec le prospect à la vente, il s’écoule en réalité de nombreuses étapes intermédiaires. Pour améliorer votre taux de conversion, vous devez ainsi systématiquement mettre les consommateurs au premier rang, du pré-achat jusqu’au post-achat.

Pour réussir ce parcours client, nous vous recommandons de commencer par identifier les attentes et les besoins des clients vis-à-vis de votre offre de produits. Qu’est-ce qu’ils cherchent vraiment ? Qu’est-ce qu’ils espèrent trouver ? Qu’est-ce que vos produits peuvent leur apporter ? Prenez le temps d’analyser cet environnement marketing et d’adapter votre stratégie client en fonction de leurs besoins.

Pour trouver et acquérir de nouveaux clients, la communication est primordiale. Avec les techniques dites “pull” (les attirer vers vous) et “push” (aller vers eux), la communication se décline sous différentes formes, à adapter en fonction des cibles identifiées dans votre business plan.

Pour parvenir à attirer de nouveaux visiteurs sur votre site e-commerce, vous pourriez notamment créer des comptes professionnels sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, etc.) et en faire de véritables vitrines pour vos produits. Avec les liens, vous pourriez aisément les rediriger sur les pages produits concernés et faciliter le parcours client, ainsi que le passage à l’acte d’achat.

Parmi les stratégies d’acquisition, nous pouvons retrouver les outils et canaux suivants :

• La communication sur les réseaux sociaux : une fois que vous aurez sélectionné les social media les plus pertinents, vous devrez déterminer votre identité de marque et établir un plan de communication digital cohérent. Lors de cette phase, n’hésitez pas à analyser la communication de vos concurrents.
• Les stratégies payantes : le SEA (Search Engine Advertising) et les publicités sponsorisées peuvent vous aider à développer plus rapidement votre visibilité en ligne. Dans le cas du SEA, vous devrez payer une certaine somme pour apparaître dans les premiers résultats de Google, via une requête clé. Les publicités sponsorisées, elles, vous permettront de cibler précisément votre audience grâce à des critères marketing personnalisés (âge, loisir, localisation géographique, etc.).
• Les stratégies SEO : pour mieux référencer votre boutique en ligne, le SEO (Search Engine Optimisation) a pour objectif de faire remonter votre site web dans la SERP de Google. Inbound marketing, mots-clés, meta title, meta description, cocon sémantique… il existe énormément de stratégies SEO efficaces pour le e-commerce.
• Newsletters : pour établir une relation client durable avec vos prospects, la newsletter peut être un canal intéressant pour vous. Cela vous permet de récupérer les adresses email de vos prospects et de les fidéliser avec des informations sur vos produits, des codes de réduction, une expérience utilisateur personnalisée et bien plus encore.

Tous ces points de contact vous amèneront à coup sûr de nouveaux clients, mais vous devrez toutefois consacrer une partie de votre budget à cette communication internet.

La fidélisation d’un client intervient après l’acte d’achat sur votre site e-commerce. Cette étape finale de la relation client (CRM) consiste à motiver un second achat sur votre boutique en ligne. Pour lui donner envie de refaire une commande chez vous, vous devez pour cela lui offrir un parcours client positif.

Une nouvelle fois, il existe quelques stratégies pour fidéliser durablement vos clients telles que l’emailing (newsletters), la construction d’une communauté en ligne (réseaux sociaux), la mise en place d’un programme de fidélité, les ventes privées et bien plus encore.

Le plus important reste néanmoins de pouvoir leur offrir un service client exemplaire. Si un problème venait à survenir durant leur parcours client (problème de livraison, produit endommagé, etc.), il est important de pouvoir répondre rapidement et favorablement à la réclamation de vos clients.

C’est ce qui vous permettra de gagner leur confiance et de les motiver indirectement à recommander vos produits à leur entourage, voire à laisser des avis positifs sur votre boutique en ligne. De quoi faire plaisir aux consommateurs tout en gagnant en visibilité !

Comme nous l’avons vu précédemment, la satisfaction client est directement liée à la fidélisation. Celle-ci intervient d’ailleurs avant, d’où l’importance d’en prendre soin.

Pour cela, vous devez notamment parvenir à optimiser l’expérience client sur votre site de vente en ligne avec une interface responsive qui inspire confiance, une landing page attrayante et logique, des fiches produits complètes, des options de paiement sécurisées, une partie blog (Inbound marketing) ou encore un SAV à la hauteur des attentes de vos clients.

Si vous réussissez par ailleurs à construire une communauté web autour de votre marque et à personnaliser la relation client, vous pouvez être certain d’obtenir un taux de satisfaction élevé.

Pour améliorer cette satisfaction client, nous vous conseillons également de recueillir leurs avis, en les invitant par exemple à laisser des commentaires et des notes sur votre site web e-commerce.

En cas de problème, vous serez alors en mesure de les analyser et de trouver des solutions adéquates. Si vous le souhaitez, vous pouvez créer un questionnaire de satisfaction client pour recueillir plus facilement leurs avis sur votre boutique.

Nous espérons que vous apprécierez tous ces conseils ePro Shopping pour améliorer la gestion de votre relation client (CRM). Il ne vous reste désormais plus qu’à passer à l’action !