Comment mesurer la satisfaction client de son e-commerce ?

Au-delà de vos produits ou de vos prestations, la satisfaction client vous permet de mesurer la qualité de votre relation client. Une donnée indispensable, qui vous permet d’ajuster votre stratégie marketing si nécessaire, mais aussi de gagner en visibilité sur le développement de votre fichier clientèle et, par conséquent, de votre entreprise.

En déclarant votre activité en tant qu’auto-entreprise auprès de l’URSSAF, vous pouvez bénéficier de nombreux avantages.
En effet, ce statut juridique s’accompagne notamment d’une exonération de la TVA et de charges sociales limitées.
Pour espérer obtenir ce statut, vous devez toutefois respecter certaines conditions telles que le plafonnement du chiffre d’affaires fixé par la loi (176 000 euros pour la vente de biens en ligne et 72 600 euros pour la vente de prestations de services en ligne).

Avant de pouvoir vendre vos produits ou vos services en ligne, vous devez généralement créer un site marchand.
Pour cela, il est essentiel de respecter toutes les obligations légales afin que votre site e-commerce soit conforme aux nombreuses réglementations en vigueur (Code de la consommation, RGPD, etc.).
Celles-ci concernent, par exemple, les collectes de données personnelles et les différentes mentions obligatoires à faire figurer sur le site.
Une fois le site e-commerce créé, des commandes pourront être réalisées par les internautes 24h sur 24, par un public provenant de toute la France, voire au-delà.

Vous l’aurez compris, un client non satisfait de ses échanges avec votre e-commerce est, dans la majorité des cas, un client qui ne commandera plus sur votre site.
Il existe donc un réel impact économique quant à l’insatisfaction de votre clientèle, qui ne doit pas être négligé dans vos données et la mise en place de votre stratégie marketing.
Ces coûts directs et ses pertes sèches peuvent également s’accompagner d’une hausse des réclamations à traiter par votre service client, et ainsi occasionner des frais supplémentaires pour votre entreprise.

De plus, les avis négatifs et le partage d’une mauvaise expérience auprès de proches, ou plus largement sur les réseaux sociaux, peut rapidement nuire à l’image et à la réputation de votre marque.
Lorsque vous ne mesurez pas la satisfaction client, la crédibilité de votre e-commerce se dégrade alors rapidement, entraînant de nombreuses conséquences sur votre popularité et vos ventes.
Suivre des indicateurs régulièrement vous permet donc de réagir plus rapidement en cas de retours négatifs.
Vous pourrez ainsi limiter vos pertes et contribuer à une image dynamique et proche de ses clients de votre marque.

Les indicateurs mesurés et les outils mis en place doivent pouvoir vous renseigner sur deux critères importants : le niveau de la satisfaction client et les raisons des éventuels mécontentements.
En effet, il est essentiel de pouvoir approfondir les éléments sources d’insatisfaction auprès de votre clientèle afin de modifier vos processus ou votre relation client de la meilleure façon.
Nous vous présentons ici les indicateurs indispensables pour vous aider à mesurer la satisfaction client de votre e-commerce.

Avec quelques questions simples et une notation de 1 à 5, vous pouvez obtenir un retour rapide de la part de vos clients :

• Est-ce que notre produit ou notre service a répondu à vos attentes ?
• Comment évalueriez-vous vos échanges avec nos équipes / notre marque ?
• Êtes-vous satisfait de votre achat ?
• Etc.

En définissant des questions adaptées à la nature de votre activité e-commerce, vous pourrez ainsi définir précisément les points forts de votre entreprise, mais aussi ses faiblesses.
Des axes d’amélioration clairs pour lesquels vous pourrez mettre en place une stratégie adaptée et améliorer votre satisfaction client.

Le NPS vous permet de connaître la capacité de vos clients à devenir des promoteurs de votre marque.
En d’autres termes, il s’agit de définir la probabilité que ces derniers recommandent votre e-commerce à des proches.
Un critère important et révélateur de la confiance de vos clients et de leur satisfaction.
Là encore, il convient de formuler une question simple et à l’image de votre marque avec un système de notation : “Recommanderiez-vous notre marque à un proche ?”

Le CSAT permet de connaître la satisfaction globale de vos clients et vous offre ainsi une tendance générale sur les performances de votre entreprise.
Il n’est donc plus question d’évaluer uniquement vos produits ou votre relation client, mais bien votre e-commerce dans son ensemble.
Pour cet indicateur, vous avez la possibilité de proposer une question fermée avec une notation simple, ou une question ouverte où chaque client pourra préciser et justifier son évaluation.
Si cette dernière implique généralement moins de retours, elle vous permet cependant une meilleure compréhension des résultats obtenus et des pistes concrètes pour améliorer votre stratégie marketing.

Avec une solution CRM dédiée aux e-commerces et des outils innovants, ePro Shopping vous aide à mesurer la satisfaction client en toute simplicité. Vous profitez ainsi de données régulières et fiables pour faire grandir votre entreprise en accord avec les attentes de votre clientèle et booster vos performances rapidement.