Comment améliorer le parcours client de son e-commerce ?

Contrairement à un commerce physique, un commerce en ligne ne propose pas d’emblée un accompagnement personnalisé au consommateur, ponctué de conseils et de recommandations.

La relation client se révèle donc très différente au sein d’un e-commerce, et doit faire l’objet d’un soin tout particulier de la part de ses créateurs.

Le parcours client désigne ni plus ni moins le chemin que vont suivre les internautes sur votre site. Qu’ils soient à la recherche d’un produit précis ou qu’ils soient arrivés sur votre page au fil de leurs pérégrinations sur Internet, la construction d’un parcours client fluide et attractif peut fortement contribuer à convertir ces prospects en clients potentiels.

S’ils sont satisfaits de leur expérience sur votre site e-commerce, ces derniers pourraient alors devenir des clients réguliers, voire de véritables ambassadeurs de votre marque et de vos produits ou services.

Si la mise en place d’un parcours client solide et efficace représente un gain de temps considérable, il s’agit d’un investissement rentable et durable.

L’objectif d’un parcours client optimisé est de personnaliser au maximum l’expérience du visiteur afin de répondre à ses attentes et, à terme, de le fidéliser.

Il est donc crucial de savoir se mettre à la place de son client et d’anticiper les questions qu’il pourrait se poser en effectuant sa recherche : pour quelles raisons je souhaite acheter cet article ou ce service ? À quels besoins répond-il ? Ce besoin est-il urgent ou non ?, etc.

Grâce à ces précieuses informations, vous serez en mesure de proposer à vos prospects une expérience personnalisée à travers des offres promotionnelles, un service de livraison adapté ou encore des suggestions de produits.

Le parcours client est composé de plusieurs étapes durant lesquelles il est essentiel d’accompagner le visiteur :

• La recherche du produit / service et des informations le concernant.
• La comparaison avec d’autres offres similaires.
• La lecture des différents avis clients.
• La prise de décision et la concrétisation de l’achat.
• La réception du produit ou du service.
• L’expérimentation du produit ou du service.
• L’évaluation personnelle de ce produit / service.
• Le service après-vente.
• La fidélisation du client.
• La recommandation : transformer le client en ambassadeur.

Quel que soit le secteur d’activité dans lequel s’inscrit votre site e-commerce, vos clients suivront un cheminement sensiblement identique. Or, chaque prospect ou client étant unique, il est nécessaire d’apporter une amélioration constante à ce parcours digital.

La pérennité et la rentabilité de votre entreprise dépendent des ventes que vous réalisez et, par conséquent, des visiteurs et consommateurs que vous parvenez à attirer sur votre site.

Quels outils marketing est-il possible de mettre en place ? Comment optimiser le processus de vente et susciter la confiance des utilisateurs ?

Grâce à la définition de votre persona, il vous est possible de proposer un parcours client encore plus personnalisé.

Envoi de mails ou de SMS ciblés contenant des offres particulières pour son anniversaire ou des invitations à des ventes privées, procéder au cross-selling ou à l’up-selling afin d’augmenter son panier moyen et lui faire découvrir l’étendue de votre offre, soumettre des questionnaires rapides pour récolter son retour d’expérience, etc : des méthodes simples qui font encore leurs preuves aujourd’hui.

Grâce à la définition de votre persona, il vous est possible de proposer un parcours client encore plus personnalisé.

Envoi de mails ou de SMS ciblés contenant des offres particulières pour son anniversaire ou des invitations à des ventes privées, procéder au cross-selling ou à l’up-selling afin d’augmenter son panier moyen et lui faire découvrir l’étendue de votre offre, soumettre des questionnaires rapides pour récolter son retour d’expérience, etc : des méthodes simples qui font encore leurs preuves aujourd’hui.

Une fois la relation client établie, aucun élément ne peut assurer combien de temps celle-ci durera. Or, dans l’élaboration de votre stratégie marketing, il est essentiel de prendre en compte vos prospects à convertir tout autant que vos clients déjà conquis.

C’est pourquoi, malgré le caractère virtuel de votre activité, il est fortement recommandé de vous rendre disponible. Une fenêtre de chat en direct, ou bien le numéro du service client mis en évidence, montreront aux internautes qu’il est facile de vous contacter afin de trouver des réponses qui ne sont potentiellement pas disponibles sur vos outils en ligne.

Pensez également à prendre soin de votre présence sur les réseaux sociaux, ainsi qu’à valoriser le statut du client en instaurant, par exemple, un système de points fidélité ou de réductions.

Pour un parcours client optimal, les utilisateurs de votre e-commerce doivent y vivre une expérience intuitive et agréable. Il est donc important de soigner l’ensemble de vos contenus, visuels comme rédactionnels.

Les fiches produit, concises, doivent tout de même présenter toutes les informations dont le client a besoin, des détails de ses composants à son prix de vente.

N’hésitez pas à les compléter à l’aide de photos prises selon différents angles, mais aussi de vidéos qui permettront de visualiser le produit “en action” ; des outils déterminants dans l’évolution de votre tunnel de conversion web.

Enfin, rassurer vos consommateurs tout au long de leur processus d’achat vous permet de gagner leur confiance et éventuellement leur fidélité.

En instaurant des délais de réponse rapides au sein du chat, de la ligne téléphonique mais également du service après-vente, vous prouvez à vos clients qu’ils ne sont pas livrés à eux-mêmes en cas de dysfonctionnement ou d’incompréhension quant à leur commande.

Des précautions qui peuvent d’ailleurs inciter un client, pourtant insatisfait d’un produit, à repasser une commande ultérieure. Il est donc primordial de montrer votre présence avant, pendant et après l’achat.

Afin d’améliorer le parcours client de son e-commerce, de nombreux outils et astuces sont à votre disposition. Faire preuve de réactivité, soigner la relation client et développer une offre personnalisée sont, entre autres, au cœur d’une stratégie marketing réussie.

Vous désirez optimiser l’expérience client proposée par votre site web et diminuer les risques d’abandon de panier ? Contactez ePro Shopping et trouvez une solution adaptée à vos besoins !